Véronique Perreault
Gestionnaire communication marketingL’expérience client, bien plus que du service à la clientèle.
Plus que jamais, la notion d’expérience client (CX) est au centre de nos discussions. Avant la pandémie, les entreprises concurrençaient déjà leurs compétiteurs sur le volet de l’expérience client. Pendant la pandémie, c’est encore plus le cas. En effet, près de 88 % des clients sont prêts à payer plus pour obtenir une meilleure expérience1. La CX devient un élément de différenciation pour votre entreprise et place l’humain… et le produit au centre de votre service à la clientèle. Mais revenons à la base, c’est quoi au juste l’expérience client?
Concrètement
L’expérience client est une notion de marketing qui s’appuie sur la relation entre l’entreprise et ses clients et qui englobe le service à la clientèle avant, pendant et après la vente d’un produit ou d’un service. Du point de vue du client, la CX correspond à une expérience émotionnelle ainsi qu’aux perceptions qu’il a de l’ensemble de ses interactions avec l’entreprise tout au long de son parcours. Du point de vue de l’entreprise, cette expérience enveloppe la qualité de l’offre de service ou du produit et la qualité de la relation client. Avant même de parler de relation entre l’entreprise et ses clients, l’expérience client commence avec une relation entre le consommateur et le produit ou le service. C’est pourquoi le produit ou le service doivent être au coeur de l’expérience.
Un + pour votre marque
Il fut un temps où la publicité suffisait pour gagner la confiance de ses clients. Aujourd’hui, vos clients souhaitent un service différent et c’est à ce moment que nous parlons d’expérience client. La CX est un processus d’achat complet et c’est bien plus qu’un simple acte de consommation. C’est une offre adaptée et personnalisée aux besoins du consommateur qui doit être au coeur de vos stratégies de marketing.
Si votre marque ne possède pas une expérience client complète et à la hauteur des attentes du consommateur, il peut facilement se tourner vers la compétition. Effectivement, 54 % des clients envisagent de passer à un concurrent en raison d’une mauvaise expérience client2. Pour vos consommateurs, la CX crée une proximité avec eux, ce qui développe un sentiment d’appartenance envers la marque résultant d’une plus grande fidélité. Bref, l’expérience client est un élément clé du succès de toute entreprise et contribue à la valeur perçue par le client3.
L’expérience client sert à créer un moment unique et marquant pour les clients et permet de créer un lien entre le consommateur et votre marque. Le rôle premier de la CX est de bien comprendre ce que vivent vos employés et vos clients4. Oui, vos employés, car ce sont eux qui seront porteurs de l’expérience client que vous mettrez en place. Pour y arriver, vous devrez être à l’écoute de vos employés et de vos clients. Vous pourrez miser sur la voix de vos employés et celle de vos clients pour guider vos prochaines actions dans le cadre de l’amélioration de votre CX5.
Votre prochaine étape
L’expérience client devient une opportunité de rendre votre marque meilleure et d’en faire un des pivots importants de votre marque. Pour bien réussir à construire une CX qui vient s’accrocher à votre marque, vous devez commencer par créer votre parcours client en identifiant tous les points de contact possibles avec vos prospects et vos clients. Consultez notre prochain article rédigé par Claude Desrochers concernant le parcours client.
Sources :