Les sites d’évaluation en ligne comme TripAdvisor ou Yelp gagnent en popularité chez les consommateurs. Nombreux sont ceux qui se fient à ses évaluations avant d’acheter un produit ou un service. Bien que vos clients puissent être vos meilleurs ambassadeurs, de mauvaises évaluations en ligne peuvent miner votre réputation et décourager les clients de faire affaire avec vous.

Cherchez ce que l’on dit à votre sujet

Faites d’abord un tour d’horizon, en tapant le nom de votre entreprise sur Google, vous pourrez dès lors connaître ce qui se dit sur votre entreprise et les images qui y sont rattachées. Vous pouvez également créer des alertes avec le nom de votre entreprise, cela pourra vous aider à suivre ce qui se dit sur vous. Des logiciels et des applications sont aussi disponibles pour faire un suivi sur les différentes plateformes.

Faites une saine gestion des commentaires

La réalité du web actuel fait en sorte que l’entreprise ne diffuse plus seulement son message à une communauté, elle engage un dialogue avec cette communauté autour de ses produits et services. Tout comme le service à la clientèle par téléphone, les commentaires formulés sur le web valent la peine d’être pris en compte et d’y répondre. Le fait de ne pas répondre peut entraîner des conséquences négatives sur votre image en ligne.

Ne supprimez jamais les mauvais commentaires, même s’il est possible de le faire. L’honnêteté est cruciale pour votre réputation. Par contre, si les faits rapportés sont erronés corrigez-les. Conservez toujours un ton poli et neutre et tempérez vos échanges. Certaines choses ne peuvent se régler sur le web ou les réseaux sociaux et si les échanges semblent s’étirer, invitez l’utilisateur à communiquer avec votre entreprise par téléphone.

Évidemment, il n’y pas que des mauvais commentaires. Remerciez ceux qui prennent un peu de leur temps pour complimenter votre entreprise. Les gens trouvent toujours un moment lorsqu’il s’agit de se plaindre, le contraire est plus rare.

Préparez-vous à toute éventualité

Sur le web, tout est extrêmement rapide. Il est possible que les choses dégénèrent et que vous ayez à gérer un crise. Préparez donc un plan et faites affaires avec des spécialistes. Vous ne pouvez empêcher les utilisateurs de s’exprimer à votre sujet, mais vous pouvez contrôler l’image que vous souhaitez projeter en communiquant avec ceux-ci. Gardez en tête que si vous ne prenez pas le contrôle de votre image en ligne, quelqu’un d’autre le fera.

Sources

Libaert Thierry et Johannes, Karine. La communication corporate. Éditions Dunod . Paris 2010. P.110-111.

Matia, Alexa. 6 Tools for Monitoring Your Online Reputation. Entrepreneur . https://www.entrepreneur.com/article/277908. 7 juillet 2016.

Adams, Susan. 6 Steps to Managing Your Online Reputation. Forbes. http://www.forbes.com/sites/susanadams/2013/03/14/6-steps-to-managing-your-online-reputation/#20a40313c1ac. 14 mars 2013.

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